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  • 關注 | 應該避免的10個IT自動化錯誤

    導語 機器人流程自動化(RPA)到DevOps,自動化有著自己獨特的優勢。但在實踐中,如果處理不當,自動化的問題可能會變得很棘手。
     

            從實踐的角度來看,人們不會抗拒自動化的應用。組織可以將人工處理的流程實現自動化,提高效率,節省時間和成本,提高質量,并最終提高經濟效益。

            然而,自動化的應用也可能存在問題,尤其是當組織為業務流程部署機器人流程自動化(RPA)等新技術時。而其他的自動化工作也并非沒有挑戰,其中包括與DevOps、云計算自動化、IT服務管理(ITSM)和幫助臺相關的工作。

            如果做得好,自動化可以在很大程度上實現其優勢。關鍵是人們知道應該避免哪些IT自動化錯誤。以下是一些可能影響和妨礙自動化工作的錯誤示例。

            (1)未能定義自動化策略

            企業需要制定一個自動化的策略。既然自動化本身對業務是一件好事,為什么不把自動化部署到有意義的地方呢?

            但是,與任何其他與IT相關的主要計劃一樣,需要有一個使用自動化的總體計劃,而這是一個總體的、明確定義的策略,它可以防止由于缺乏遠見而使事情失控。

            IT服務和咨詢機構Infosys公司云計算基礎設施和安全服務高級副總裁兼業務負責人Anant Adya說,“組織在沒有制定戰略和目標的情況下實施自動化,就像在一個陌生的地方沒有采用地圖或GPS開車行駛一樣,可能不知道自己最終會走到哪里。”

            Adya說:“與其著手進行大型流程和端到端的生命周期自動化,不如在規模較小的流程、操作領域和可重復活動中確定自動化機會。”

            (2)缺乏強大的商業案例

            在投資自動化技術之前,要充分了解產品和服務的總成本以及對業務的好處,以便計算準確的投資回報率(ROI)。

            金融服務提供商Mastercard公司網絡運營副總裁Joe Schuler說:“企業需要了解自己的長期利益。不要在自動化的棕色地帶花費太多時間,而是制定采取棕色地帶策略和計劃。老舊技術的自動化可能成為資源消耗的黑洞。不要讓它吞噬企業的全部努力。”

            Adya說,在投資工具和技術之前,企業通常會計算投資回報率,這可能出現令人失望的結果。

            “有時,沒有現成的工具以及需要大量定制的技術可能會降低投資回報率。”Adya說,

            “也很容易過度購買技術,特別是因為市場上有大量的工具,而每個工具都有獨特的銷售主張。”

            Adya表示,組織應該考慮基于開源技術、易于實現、配置和支持的自動化工具。“另外,企業需要確保選擇的解決方案能夠與本地工具集成,”他說。

            (3)自動化實施過快

            許多業務流程可能會實現自動化,但這并不意味著在整個企業中同時部署多個自動化工具是有意義的。

            Schuler說,爆炸式增長的方法并不適合IT自動化。他說,“雖然我認為組織需要建立一個關鍵的群體,并在其領導下取得一些成就,但不能從根本上改變組織的面貌。很重要的一點是,讓一些早期采用者展示他們的成功。”

            MasterCard公司嘗試將數據庫自動化平臺作為標準來實施,并在特定的用例中取得了一些成功。但對其他公司來說,這是沒有意義的。Schuler說:“我認為重要的一課是提供這些工具和故事,這可以將實現時間從16小時縮短到4小時,并讓團隊看到成功,并按照自己的方式接受新工具。”

            (4)實現機器人流程自動化(RPA)

            如今,已經有很多與機器人流程自動化(RPA)相關的宣傳和炒作,盡管其好處對于自動化許多流程來說是巨大的,但是企業不應該在沒有做好準備的情況下匆忙部署。

            技術咨詢機構SPR公司執行副總裁Bob Moore說:“這些工具太容易實現,這可能會導致很多麻煩。企業必須首先完全理解機器人流程自動化(RPA)軟件將要執行的過程。設計機器人流程自動化(RPA)過程時需要考慮的關鍵事項是需要實時決策和應用程序編程接口(API)集成。”

            Moore說,如果部署正確,機器人流程自動化(RPA)工具的功能將會很強大。但是相反,當流程未完全定義時,實施起來可能會非常令人沮喪,并且代價高昂。

            Moore說,“我已經和考慮使用機器學習在機器人流程自動化(RPA)過程中做出決定的客戶進行了溝通。要做到這一點,組織真的需要了解其目前擁有的數據,以及如何使用這些數據做出一個特定的決定。在這種情況下,要問的第一個問題是組織是否擁有做出這個決定所需的數據。”

            (5)以錯誤的方式使用機器人流程自動化(RPA)

            隨著采用機器人流程自動化(RPA),組織可以輕易地在不合適的領域中使用該技術,例如監管合規工作。

            第三方維護服務和支持提供商Park Place公司首席信息官Michael Cantor說,“組織首先不要追求與合規相關的業務流程,即使使用機器人流程自動化(RPA)工具實現自動化,也存在對控制的相同需求。”

            Cantor表示,最好先與內部流程合作以獲得一些經驗,然后考慮如何使用預期的控制實施機器人流程自動化(RPA),以及如何將這些控制與審計公司保持一致。

            (6)相信自動化意味著任何人都能做好

            此外,組織需要對機器人流程自動化(RPA)工具具有豐富經驗的人才。Cantor說,“就像任何其他大肆宣傳的技術一樣,任何用戶都可以實現流程自動化。這有著長期的失敗歷史,可追溯到4GL工具和規則引擎。機器人流程自動化(RPA)實施需要與任何其他IT自動化相同的測試和生產控制。”

            因為用戶也沒有充分記錄他們采取的措施,這樣就可以了解機器人流程自動化(RPA)工具修改了什么,沒有修改什么。”

    Cantor說,重要的是繼續建立使用機器人流程自動化(RPA)的商業案例及其帶來的好處。他說:“與任何其他IT項目一樣,對結果進行衡量是必要的,這是為了證明支出的合理性,并強調其在實施過程中所推動的價值。”

            (7)實施DevOps

            近年來,采用DevOps來增強開發環境和加快流程也取得了進展。但組織應該抵制快速進入的誘惑。

            Moore說,“組織需要做好準備,DevOps不會一蹴而就。人們使用DevOps這個術語作為基礎設施的代碼和軟件開發過程。這可能是一個混淆點,因為它們不可能總是一起發生。”

            Moore表示,通過當今的DevOps流程,可以非常輕松地在云中的代碼或環境中創建新的分支。他說,“除非有一個特定的控件或流程來創建分支,否則其存儲庫中會有很多不同的代碼庫,并且可能存在很多孤立的環境。”

            組織進入DevOps環境之前需要選擇合適的工具。Moore說,“在過去,我見過客戶為不同的團隊提供不同的工具。正如人們所能想象的,這很難得到控制和標準化。”

            (8)忽略最終用戶

            如果流程工作得很好,并且不需要自動化怎么辦?組織通過只是為了自動化而通過自動化改變事物可能會適得其反。

            在自動化任何事情之前,考慮一下這樣的變化對最受影響的人的影響:負責執行自動化流程的人員。

            Adya說,“首席信息官通常會自動執行一個不應該優先考慮的流程,需要與其團隊交流,評估哪些流程是他們的主要難點。確保自動化計劃對經驗、運營效率和成本產生重大且積極的影響。”

            (9)無法擴展

            有時,特定過程或部門內的自動化得以很好地實現。但有時組織忽略了將工作擴展到起點之外,因為他們沒有考慮可擴展性。

            咨詢和IT服務機構埃森哲技術服務集團首席執行官Bhaskar Ghosh說,“我所看到的自動化最大的錯失機會是缺乏規模;例如,自動化主要用于IT服務管理或客戶服務查詢。”

            Ghosh說,雖然組織多年來一直在投資自動化,但這些實現大多是現成的產品,而不是企業范圍內。他說:“這會導致流程之間產生沖突,從而降低運營速度。關鍵是在企業范圍內采用自動化。這使IT工作者能夠更多地利用技術,進行復雜和創造性的問題解決,并為業務實現更大的速度和規模。”

            (10)只關注技術

            商業和學術報告中經常引用的“人員、流程和技術”原則也適用于自動化。

            Ghosh說,“自動化超越了技術,采用技術驅動的方法將錯過成功的關鍵要素。設計和實施綜合自動化方法還需要考慮人員和流程。”

            Ghosh表示,流程包括測量一個組織在工具、文化、自動化和人才方面的成熟度,并為測量建立基準。與組織內部的人員合作對于構建正確的自動化文化,識別新的自動化角色,以及為人們提供與自動化相關的技能和知識至關重要。

            他說,“最后,雖然技術實施可能看起來很簡單,但大規模自動化需要一個可以將數據、技術和行業資產結合在一起的平臺,并提供所有自動化項目的狀態和治理的全方位視圖。我們已經進入智能自動化的時代,那些沒有加速采用智能化和自動化的組織將會發現自己已經落后。”


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